Chatbots in der CX

Chatbots in der Customer Experience

4. August 2020
von

Technologische Entwicklungen haben zu einer Veränderung der Art, wie wir miteinander kommunizieren geführt. Kunden erwarten von Unternehmen heute ständige Erreichbarkeit und eine immer schnellere Informationsvermittlung. Durch ihre einfache Bedienung und der Verfügbarkeit rund um die Uhr, bieten Chatbots eine Antwort auf die sich verändernden Kundenansprüche. Viele Unternehmen haben die Vorteile der Anwendung erkannt und versuchen diese gewinnbringend für die Optimierung eigener Prozesse zu nutzen.

Diese Forschungsarbeit befasst sich mit der Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen, welche bei der Entwicklung und Implementierung von Chatbots im Bereich der Customer Experience entstehen. Dazu wurde folgende Fragestellung erarbeitet: «Wie können Chatbots kosteneffizient zur Verbesserung der Customer Experience eingesetzt werden?» Um diese zu beantworten, wurden, nebst einer Untersuchung bestehender Publikationen, Studien und Fachbüchern, leitfadengestützte Experteninterviews durchgeführt.

Basierend auf diesen Forschungsergebnissen, wurde der «Städtlibot», ein Prototyp eines Facebook Messenger-Bots, entwickelt. Parallel zur Konzeption, Umsetzung und Iteration der Anwendung, wurden die gesammelten Erfahrungen und Learnings in einer Dokumentation festgehalten.