Für ein grosses Medienunternehmen ist das Medien- und insbesondere auch das Social-Media-Monitoring unumgänglich. Beim Schweizer Radio und Fernsehen SRF ist dies in der Kommunikationsabteilung untergebracht. Im Alltag von SRF kann es unter anderem die Rolle als Frühwarnsystem übernehmen. Wenn beispielsweise eine Sendung über Monate hinweg in Blogs, Social-Media-Seiten und Kommentarzeilen mehrheitlich negativ besprochen wird, sollte eine Absetzung oder eine Überarbeitung des betroffenen Formates unbedingt in Betracht gezogen werden.
Medienmonitoring befasst sich insbesondere mit den folgenden Fragen:
– Was wird über uns gesprochen?
– Wie oft und in welchen Medien?
– Was denken die Menschen über uns und unsere Angebote?
– Haben wir ein Imageproblem?
– Wer twittert mich an? Wie und Weshalb?
– Was machen die User auf meiner Website?
Interview mit Daniel Segmüller, Leiter Kundenservice SRF
Über den Einsatz von Social Media im Medienmonitoring bei SRF
SRF setzt auf die Rückmeldungen via Social Media
Einzelne Sendungen wie zum Beispiel «Jeder Rappen zählt» haben bereits vor rund sechs Jahren mit einer Facbook-Seite begonnen. Mittlerweile sind es beinahe 80 Facebook-Fanpages. Im Sommer 2010 startete der Kundendienst SRF mit einem eigenen Twitter Account und auch mit dem Monitoring der Social-Media-Plattformen. Heute verzeichnet SRF rund 40’000 – 45’000 Nennungen pro Monat, zum Thema Schweizer Radio und Fernsehen (Unternehmen, Sendungen, Personen etc.) – Tendenz steigend. Davon sind:
– 60-70 Prozent von Twitter,
– 15 Prozent von Online-News-Seiten,
– 6 Prozent von Blogs und Foren,
– 10 Prozent von Facebook und
– ein Prozent von Youtube.
Auf Twitter, Facebook und in Foren wird vor allem über Sendungen, Moderatoren und Moderatorinnen geschrieben. Es wird gelästert, gelobt, kritisiert, kommentiert und immer wieder auch kritisch analysiert.
Monitoring-Tool «Sysomos Heartbeat»
Seit dem Sommer 2010 betreibt SRF systematisch Online- und Social-Media-Monitoring. Als Tool wird das kanadische Produkt «Sysomos Heartbeat» verwendet. Mit dem Monitoringtool werden sechs bis acht Mal täglich die sogenannten «Heartbeats» zu Schweizer Radio und Fernsehen automatisch gescannt. Mittels aufwändiger Handarbeit werden Twitter, Facebook, Blogs, Foren und Online-News überprüft und analysiert, ob die gefilterten Treffer auch tatsächlich das Schweizer Radio und Fernsehen betreffen. Falsche Treffer werden gelöscht und falsch verschlagwortete mit den richtigen Schlagworten versehen. Die grosse Arbeit besteht darin, in Online-News-Artikeln die Kommentare zu lesen und händisch eine Auswertung zu machen, wie viele Bemerkungen positiv, negativ oder neutral sind sowie eine Zusammenfassung der Kommentare zu machen. All dies fliesst anschliessend in das Reporting ein und dadurch kann den einzelnen Redaktionen aufgezeigt werden, was dem Publikum unter den Nägel brennt oder wie Sendungen und Moderatoren bei unseren Zuschauern und Zuhörern wahrgenommen werden.
Screenshots aus dem Monitoring der 2. Staffel der TV-Serie «Der Bestatter» bei SRF:
Medienmonitoring – ein Fazit
Medienmonitoring ist aufwändig. Insbesondere in einem solch gigantischen Unternehmen wie SRF, welches mit rund 2100 Mitarbeitende drei Fernseh- und sechs Radioprogramme betreibt, sowie ergänzende Multimedia-Angebote bereitstellt. Die Zahl der Rückmeldungen, Reaktionen und Erwähnungen ist enorm. Dies erfordert die Manpower eines 20-köpfigen Teams.
Medienmonitoring ist teuer. Der oben erwähnte Aufwand erfordert das nötige spezialisierte Personal und dementsprechend finanzielle Ressourcen. Was wohl auch für Klein- und Mittel-Unternehmen ein grosser Hinderungsgrund ist, überhaupt ein Medienmonitoring zu betreiben. Dies kann sich schlicht nicht jedes Unternehmen leisten.
Medienmonitoring ist effektiv. Nach Recherchen von Digezz wird eines klar: Medienmonitoring lohnt sich. Für ein Unternehmen ist Medienmonitoring eine relativ einfache und effektive Möglichkeit, die Stimmung der Kunden und Konsumenten einzufangen, zu beurteilen und auszuwerten.
Multimedialer Journalismus bei Schweizer Radio und Fernsehen SRF
Dieser Audiobeitrag erscheint als zweiter Teil einer Serie zu multimedialem Journalismus bei SRF. Weitere Publikationen werden bis Juni 2014 in unregelmässigen Abständen auf Digezz veröffentlicht.